wijn levering

Online te vaak offline: haperende koerierservice blijkt nieuwe spelbreker voor online wijnverkoop

Wijnexpert Frank Van der Auwera laat z’n, eigengereide, licht schijnen over de wijnactualiteit

We hadden het enkele weken geleden al enigszins voorspeld: de Belgische wijnhandel, mee lijdend voorwerp van de aanslepende horecasluiting, moet hopen dat de particuliere consument zich vlug doorheen zijn flessenvoorraad zou drinken, en bovendien eindelijk alle argwaan tegenover online wijnverkoop opgeeft. Aan beide randvoorwaarden lijkt nu stilaan voldaan, maar er is een nieuwe spelbreker op komst: de haperende, want blijkbaar overwerkte of belabberd plannende, koerierservice.

wijn insider

Bij het begin van de lockdown deelde ook onze wijnhandel meteen hard in de economische klappen. Een eerdere rondvraag leerde dat veel wijnzaken met een ruime klantenportefeuille in de horeca in één klap terugvielen tot 10 à 30% van hun normale omzet.

Vooral ook omdat er richting e-commerce nog de nodige praktische drempels liggen in een wijnsegment dat veel kleine spelers kent. De ICT-kost voor een functionele webshop en het afhandelingsproces van elke virtuele bestelling (veilige verzendkartons, snelheid van bestelopvolging, contacten met koeriers, facturatie, levering, …) bleken immers serieuze handicaps. Vooral omdat de particuliere consument ondertussen niet happig leek om het computerscherm als substituut voor een live afhaal in de wijnshop te zien.

wijn krat

Maar nu de weken verplicht kotverblijf aantikken en vooral veel thuiswerkers zeer enthousiast hun keldervoorraad hebben ‘getoetst’, blijkt het kooppatroon omgedraaid.

Ik hoor nu, zelfs bij kleine wijnbedrijfjes zonder extra personeel, dat ze uit noodzaak toch een vorm van virtuele verkoop hebben opgestart, omdat de klant daar duidelijk om vroeg, om zo ‘niet-essentiële verplaatsingen’ te vermijden. Net zoals veel restaurants die eerder weinig vertrouwen hadden in afhaal of thuisbezorging, stilaan ook voor deze formule gaan.

Virtuele wijnverkoop reddingsboei

Wat onze wijnmarkt betreft met groeiend succes, want een nieuwe rondvraag bij een tiental Vlaamse wijnhandelaars leert ons dat er echt sprake is van een keerpunt: e-commerce is plots ook voor onze wijnhandel een economische deus-ex-machina geworden en waarschijnlijk een blijvend complement voor de klassieke verkoop.

‘We zijn natuurlijk blij met deze recente groei, maar voor een zaak met weinig personeel, blijft het wel iedere ochtend meteen ‘volle gas’ geven om al die bestellingen tijdig af te werken, te factureren en klaar te zetten voor de levering’

De consument heeft duidelijk zijn drempelvrees voor online wijnbestellingen afgeschud. Zelfs kleine spelers verkochten de voorbije weken plots tientallen pakketten online, terwijl de grotere wijnzaken hun dramatisch gekrompen klassieke verkoop in enkele weken tijd via online opnieuw zagen verdubbelen tot circa 50 à 60% van het normale omzetcijfer.

Nog altijd een flinke knauw, maar opnieuw leefbaarder, en bovendien een duidelijk signaal dat in veel huishoudens de kelderstock inderdaad dringend dient aangevuld.

Uiteraard vereist deze recente omzetstijging ook wel extra inspanningen, of zoals een wijnimporteur het letterlijk verwoordde: ‘We zijn natuurlijk blij met deze recente groei, maar voor een zaak als de onze, met weinig personeel, blijft het wel iedere ochtend direct ‘volle gas’ geven om al die bestellingen tijdig af te werken, te factureren en klaar te zetten voor de levering.’

Want in e-commercetijden is ook de wijnklant ongeduldig en wil zijn flessenpakket liefst binnen de 24 à 48 uur ‘in zijn kot’ krijgen.

wijn levering

En daar wringt nu precies het schoentje. Leveringen in eigen beheer zijn voor de meeste wijnhandelaars maar in beperkte mate realiseerbaar. Ofwel wegens gebrek aan chauffeurs en/of bestelwagens, ofwel omdat de dispatching van de bestellingen puzzelwerk is. In dit stadium zijn sommige dagen immers nog onvoldoende om ‘volle’ wagens de baan op te sturen, of geografisch te verspreid om iedereen in één trajectplanning te bedienen.

Vandaar dat veel Belgische wijnhandelaars, vaak voor het eerst, contracten hebben getekend met koerierdiensten om hun pakketten te leveren. Op papier de ideale oplossing, maar in de praktijk steeds vaker de achilleshiel van de opflakkerende e-commerce.

Het beest heeft een naam: onredelijke vertragingen.

Slakkenstrategie

Het is duidelijk dat veel koerierdiensten de plotse toevloed van wijnpakketten niet kunnen slikken en hierdoor de verdere groei van dit distributiemodel serieus hypothekeren.

Vrijwel elke wijnhandelaar die ik tijdens mijn nieuwe rondvraag contacteerde, klaagt over de grilligheid van de koerierdiensten. De rode draad: op elke tien wijnpakketten die er verstuurd worden, arriveert de helft netjes binnen de twee dagen bij de klant, maar de andere helft blijft haperen in het systeem. Vaak een week of langer.

Zelfs twee op dezelfde dag bij de koerierdienst afgegeven bestellingen voor een identiek leveradres komen met een intermezzo van meerdere dagen aan.

‘Wij kunnen het ons niet permitteren dat klanten een week moeten wachten op hun wijnbestellingen in een tijd waar ze door Bol.com of CoolBlue verwend zijn en zelfs de volgende ochtend al beleverd worden’

Klagen bij het betrokken koerierbedrijf helpt blijkbaar geen iota. En iedere wijnhandelaar is het er roerend over eens: als online straks blijft groeien – wat, tussen haakjes, iedereen verwacht – , wordt de leverstiptheid de zwakke schakel.

Dat dit leverprobleem een serieuze bottleneck dreigt te worden, heb ik persoonlijk al meerdere keren ervaren. Zo werd recent een bestelling, netjes geregistreerd door de wijnhandelaar bij de koerier, pas na 13 dagen (!) bij mij thuis afgeleverd.

Ondertussen ontving ik wel een mailtje van deze koerier waarin gewaarschuwd wordt: ‘It is extremely busy. Please take in account a delay in delivery of one or more days.‘ Een argument waarnaar ik wel oor heb, op voorwaarde dat het effectief om enkele dagen vertraging draait en in de praktijk niet om ‘enkele weken’. Zeker niet als het om een transport gaat binnen de provincie.

wijn levering

Deze groeiende grilligheid van de koerierservice dreigt met andere woorden de virtuele wijnverkoop en alle creatieve inspanningen van onze wijnhandel te ondermijnen nog voor deze niche van de e-commerce volwassen is.

Vandaar dat een aantal spelers opnieuw hun eigen leverdienst activeren. Chauffeurs die in tijdelijke werkloosheid zaten, werden de voorbije weken opnieuw opgeroepen om het toenemende online volume te kunnen verwerken, en zo de koerierknoop te ontwarren.

Ook al is dit in de huidige markt niet evident, zoals een wijnhandelaar bevestigt: ‘Voorlopig compenseren de online bestellingen, ook al zijn ze enorm toegenomen, nog niet de kost om onze drie chauffeurs opnieuw permanent de baan op te sturen, maar we zijn het aan ons imago verplicht.’

‘Wij kunnen het ons echter niet permitteren dat klanten een week moeten wachten op hun wijnbestellingen in een tijd waar ze door Bol.com of CoolBlue verwend zijn en zelfs de volgende ochtend al beleverd worden. Want de klant verwijt zo’n late levering aan ons, niet aan de koerier.’

Wat als straks ons wegennet weer dichtslibt? Hoe kan dan een compleet debacle vermeden worden?

Het begint veel wijnhandelaars, zeker zij die geen eigen besteldienst in heel Vlaanderen zelf kunnen organiseren, stilaan serieus te frustreren. Van een klant die op dinsdag online wijn bestelt voor het weekend, kan je toch nooit eisen dat hij/zij 1 of 2 weken op zijn/haar flessen wacht? Of dan minutenlang aan een (betalend) nummer moet hangen om te klagen? Of zelf een pick-up moet doen in het distributiecentrum van de koerierfirma?

En wat als straks ons wegennet weer dichtslibt omdat de werkstroom volle gas op gang trekt, of de horeca zoetjesaan weer de deuren opent en dus bestellingen plaatst? Hoe zullen de grote koeriers dan een compleet debacle van de wijnleveringen vermijden?

Deze slakkentrage verzending straalt immers vooral negatief af op de hele wijnsector, want voor de klant lijkt het alsof de individuele handelaar blundert. En die verdient beter, want heeft al genoeg ellende aan het hoofd.

wijn insider